Recreação e turismo para todos (página 3)

Seu funcionamento contribui para a distração da rotina e das obrigações diárias. É como uma chave que abre uma porta a uma nova atividade social, que está fortemente ligada à satisfação pela vida.

Esse desafio colaborará para um melhor estado de ânimo, porque a pessoa descobrirá que há outras coisas gratas que podem ser vivenciadas e comentadas, além do serviço de ambulâncias, do escutar os problemas de outros pacientes ou do estar à espera do dia assinalado para a prática dos exercícios indicados pelo terapeuta.

Esse novo ponto de partida favorecerá a pessoa portadora de necessidades especiais, permitindo-lhe levar uma vida mais ativa e de melhor qualidade, tendo também em conta a família – como parte fundamental dessa equipe de trabalho - e possibilitará a oportunidade de fazer turismo e recreação acessíveis quando a proposta tocar na sua porta.

É importante continuar esclarecendo certos conceitos médicos para compreender por que o turismo é uma ferramenta válida, e parte de um programa de reabilitação, baseado na estimulação.

A Estimulação Precoce (EP) consiste no reconhecimento e detecção a tempo, por parte dos familiares diretos e dos médicos, de uma deficiência e tem como fim, mediante técnicas específicas (estímulos especializados), devolver funções e sistemas funcionais a seu rumo. (La estimulación temprana, 1998)

Exemplos de possibilidades que a recreação acessível pode oferecer à EP:

• Desenvolver as habilidades motoras – motricidade fina e grossa, mediante a incorporação do movimento. Exemplos: erguer a cabeça para contemplar o ninho de um pássaro numa reserva, descobrir, através do tato, as molduras e relevos nas aberturas de um edifício histórico. Jogos simbólicos, de cooperação, atitude de postura, equilíbrio, etc.
• Estimulação de condutas conforme a idade e a sua exercitação. Exemplo: cumprimentar e relacionar-se com novos integrantes de um grupo de passeio, sentar-se em forma correta num ônibus, favorecer a comunicação com o outro, etc.
• Estruturação da conduta crítico-analítica e criativa. Exemplo: Através dos materiais utilizados pelo artista, o visitante poderá descobrir com um reconhecimento táctil – valorizando a capacidade perceptiva da pele – para, posteriormente, diferenciar uma pintura de uma escultura. No caso dessas últimas e tomando como parâmetro as distintas texturas e temperaturas, saberá se estão construídas em bronze, mármore, madeira, etc.
• Estimulação do desenvolvimento emocional e motivação global. Exemplos: Cantar com as crianças durante uma viagem, induzir à diversão, ao ânimo bom e ao desejo de superação. Desenvolver hábitos de boa conduta, na rua e nos veículos. Respeitar o outro e os direitos dos demais, incentivar o desejo de voltar a encontrar-se com o grupo, despedir-se dos presentes, uma vez finalizado o passeio.

Como se pôde ver, a recreação acessível reúne uma diversidade de atividades que não estão dissociadas entre si e que é essencial que sejam contempladas pelas distintas especialidades de turismo (hotelaria, operadores turísticos, gastronomia, guias, etc.).

Desafortunadamente, em alguns casos, nem o turismo nem as ciências médicas podem aportar nada que possa mudar o dano que deu origem à deficiência (exemplo: anomalia cromossômica da síndrome de Down), mas podem, sim, instrumentar programas adaptados acessíveis que propiciem a integração, a socialização, etc. do indivíduo em questão.

É toda atividade recreativa ou desportiva que pode ser desempenhada com periodicidade por qualquer pessoa no raio de influência da sua residência habitual. As mesmas estão geralmente a cargo de instituições com pessoal competente nas distintas disciplinas, que dão uma formação teórica e/ou prática, sendo um suporte útil porque integram e contemplam as distintas necessidades (desenvolvimento físico, psíquico e social) das pessoas com diferentes graus e segmentos de deficiência.

A prática desses esportes e atividades recreativas (hobbies em alguns casos), é um excelente instrumento para que familiares e profissionais observem a atuação e avaliem a evolução da prática individual ou grupal dos seus integrantes.

Segundo a atividade escolhida, a instituição exige do médico de família o diagnóstico da pessoa incapacitada, que logo é avaliada por um corpo de profissionais da instituição, garantindo desse modo que a segurança física fique resguardada de todo tipo de risco.

Os benefícios que podem ser observados nesse campo são, em grande medida, alentadores, devido ao fato de que muitos utilizam, como meio, a participação de animais em práticas como a equinoterapia:

O programa cuidar cuidando organizado pelo zoológico da cidade de Buenos Aires, destinado a crianças e jovens com problemas psicológicos ou emocionais que têm dificuldades de estabelecer laços que facilitem a integração. (La Nación, 2002);

Nos Estados Unidos, Rússia e México (para citar alguns exemplos), golfinhos garantem um resultado ótimo na complementação de muitos tratamentos, fortalecendo uma maior sociabilidade, expressão dos sentimentos através de novos gestos, palavras ou um simples sorriso de complacência; maior motricidade, adotando novas posturas ao sentar-se ou mover determinados membros do corpo, resultados que sem a colaboração destes animais, teria sido impossível obter em muitos casos.

Há pessoas que apresentam deficiências psíquicas, que repercutem nas suas funções motoras. Não obstante, mediante estímulos como os já detalhados, é possível induzir à produção de mudanças benéficas da postura corporal e da motricidade em geral.

Este trabalho psico-terapéutico pressupõe, entre outras coisas, ser participante de uma situação lúdica.

Quando os portadores de necessidades especiais incorporam estas atividades no seu cotidiano, querem praticá-las também no tempo de férias, seja num centro turístico, numa fazenda, etc. Por isso as instituições deveriam entrar em contato com as instalações recreativas em lugares turísticos, que ainda não propiciam o acesso aos diferentes segmentos de deficientes, para oferecê-lhes a oportunidade de ampliar sua atuação prestando serviços acessíveis a esta nova demanda que também gera desenvolvimento e empregos.

Exemplos de recreação assistida que podem ser praticados em lugares turísticos:

a) Eqüinoterapia: O cavalo é utilizado como meio de reabilitação através do adestramento, saltos variados, brincadeiras, provas especiais, corridas, etc. Montá-lo produz estímulos muito semelhantes aos de caminhar. Trata-se de uma ginástica especial preventiva e corretiva. É o caso de crianças com paralisia cerebral, onde um adulto monta com o interessado, para que possa apoiar as suas costas e sentir-se sustentado, adotando uma adequada postura corporal e equilibro, etc. Por sua vez, duas pessoas vão acompanhando paralelamente a marcha, ao lado dos cavalos – assistência personalizada -. Pessoas com graves problemas visuais adquirem uma destreza tão grande que, quem os observa, nunca imaginaria a deficiência que acomete o cavaleiro.

Um exemplo de eqüinoterapia pode ser encontrado na província de Buenos Aires, República Argentina. A menos de 10 quilômetros de Pigüé, cidade situada no entorno serrano, encontra-se o Centro Criollo El Pegual (4)

Essa é uma instituição que da seu apoio incondicional, cedendo o local, alguns eqüinos, etc. para a prática da eqüinoterpia. Parte de um grupo de profissionais a cargo dessa inovadora terapia viajam à cidade de Buenos Aires para assistir a um curso teórico e prático na primeira Associação Argentina de Atividades Eqüestres para Deficientes.

Quem tiver a oportunidade de visitar o local nos dias de atividade, poderá apreciar entre profissionais, voluntários e familiares das pessoas portadoras de necessidades especiais, um gratificante clima de cooperação e estímulo, com objetivos comuns, digno de ser ressaltado.

El Pegual organiza todos os anos (nos dias 23 e 24 de março) uma tradicional cavalgada pelas serras de Cura Malal, elevações que se unem mais adiante, ao cordão serrano da Sierra de la Ventana. No ano de 2002, o grupo que pratica esse tratamento alternativo, agregando-se a familiares e voluntários, integrarão também esse evento de interesse nacional.

b) Mergulho adaptado: da mesma forma que na atividade anterior, se pratica e se ditam cursos na Argentina, Brasil, Venezuela, Espanha, etc. A pratica requer certificado médico. Não só contempla a capacitação de crianças, adolescentes e adultos, mas também tem seus equipamentos e instrução adaptados a pessoas com diferentes capacidades restritas. Através de diferentes categorias, o futuro mergulhador – esportivo - encontra segurança e, na medida que tenha alternativa de viajar, terá também a oportunidade de utilizar um novo meio ambiente no qual o corpo – com problemas motores- pode sentir-se parte de uma natureza aquática, que facilita posturas (contração / descontração muscular) e movimentos que de outra forma seriam impossíveis de realizar.

No âmbito do lazer e do tempo livre estão surgindo correntes pedagógicas que pretendem tornar possível uma prática normal a todos os seus membros, aceitando as diferenças, sejam elas de raça, sexo, cultura, capacidades e deficiências.

Apresentam-se situações, não só para quem na área do turismo precisa "adaptar-se e trabalhar", mas também para todos aqueles que rodeiam uma pessoa portadora de necessidades especiais. Para todos é importante:

• informar-se sobre as capacidades e deficiências dos integrantes do grupo. Tipos de deficiências: intelectuais, de linguagem, de audição, de visão, viscerais, músculo-esqueléticas e desfiguradoras.
• ter atitude positiva sem cair no paternalismo.
• Estar atento para favorecer a inclusão de todas as pessoas no grupo. Servir de canal para a aproximação com os outros e adaptar as atividades recreativas às possibilidades reais.
• Podem se apresentar situações nas quais não se saiba como proceder, e nesse caso, sugere-se perguntar ao próprio protagonista.
• rejeitar preconceitos, sem medo. Não é uma prova.
• não priorizar o que uma pessoa com capacidade restrita é incapaz de fazer, mas o que ela pode conseguir.
• conhecê-las como pessoas.
• tratá-las como pessoas. Sem etiquetas incômodas nem discriminatórias.

Para conviver em grupo, cada pessoa tem que desenvolver um mínimo de respeito pelos demais e um conhecimento do modo de se comportar entre eles. Existem pessoas portadoras de necessidades especiais que não sabem conviver em sociedade, por ter sido educadas inadequadamente. Talvez essas pessoas necessitem de um apoio prévio a sua incorporação a grupos de convivência e tempo livre. Também se apresentam casos nos quais, após passados muitos anos, os irmãos são os que desejam integrar um irmão portador de necessidades especiais, porque seus pais, por diferentes motivos (temor, vergonha, preconceitos, etc.) não o fizeram no devido momento. É por isso que esta pessoa precisa ainda, aprender a reconhecer, a aprovar e a cumprir regras sociais.

Nem todos os grupos são apropriados, porque as atividades que desenvolvem exigem determinadas capacidades que uma pessoa portadora de necessidades especiais pode não ter.

O tempo livre é o marco idôneo para a educação de pessoas ajudando no seu crescimento social, em atividades diferentes às escolares, de trabalho, etc.

Existem várias definições de qualidade que tem mudado com o tempo ou se adaptado a diferentes enfoques. D ótica turística pode-se considerar que a qualidade deve ser entendida como a dedicação da administração municipal e das instituições privadas para otimizar os benefícios baseados numa maior eficiência na prestação dos serviços, a fim de obter a satisfação do visitante e do residente.

Durante o desenvolvimento da atividade turística deve-se considerar principalmente a qualidade dos serviços nas cinco principais partes do sistema turístico:

• contratação do serviço com os diferentes operadores turísticos;
• transporte;
• área de gastronomia;
• área de alojamento;
• área de recreação.

Cada uma dessas áreas precisa levar em consideração uma série de variáveis que requerem uma maior atenção quando essas pessoas têm uma restrição para o movimento.

O desenvolvimento da atividade turística apresenta hoje, genericamente, três variáveis principais para conseguir a satisfação da demanda: qualidade dos serviços, dos produtos turísticos e um preço acessível.

Deve-se considerar que face à atual competitividade em todos os campos da atividade turística, a diferença entre um prestador e outro é a qualidade na prestação dos serviços. O preço e a relação entre ambos, são as variáveis fundamentais que determinam a eleição de um destino no ato de programar o tempo livre destinado ao turismo.

A qualidade permite conseguir a satisfação da demanda. Deve ser um processo contínuo por parte da empresa prestadora de serviços ou do organismo promotor da atividade; deve melhorar em todos os níveis, a fim de satisfazer as exigências dos clientes de forma eficiente e efetiva, já que a atividade turística deve ser considerada como um fenômeno de referências por parte da demanda.

A falta de qualidade, ao contrário. leva inevitavelmente à insatisfação da demanda. Numa conferência sobre qualidade dos serviços afirmou-se que, de 100% dos clientes insatisfeitos, 6% não se queixam; 4% se queixam e voltam a comprar; 90% não se queixam, mas não voltam a comprar. Esses 90% se transformam num agente multiplicador já que difundem a sua desconformidade a um número estatístico significativo de pessoas, falando da sua experiência ruim em relação aos serviços recebidos através do meio mais tradicional de comunicação: a conversa boca-a-boca, numa situação que impede qualquer defesa de nosso produto pela impossibilidade de aceder a essas pessoas.

Por exemplo, a má atenção, hoje dia, já tem sido avaliada e tem valores estatísticos, por exemplo, para a filial de Compaq na Argentina:

Esse diagnóstico deve ser levado em conta pelas instituições privadas, bem como pelos organismos públicos já que a qualidade do serviço é determinante para que a demanda confie num destino ou em um prestador de serviço turístico.

Em essência o que aqui se propõe não é aumentar a quantidade de atividades ou serviços, mas agir de uma maneira distinta, mais efetiva. No campo do turismo, a excelência do serviço ou a satisfação das necessidades da demanda consiste em não considerar o conjunto como um cliente, mas em subdividir esse conjunto em tantos clientes quanto segmentos da demanda houver.

Por exemplo, na hotelaria turística, distintas consultoras em seus estudos classificam geralmente os hóspedes em funcionários do governo, viajantes de negócios, turistas individuais, grupo de turistas e participantes a congressos e palestras. Hoje os segmentos ou nichos podem ser: homens de negócios, mulheres de negócios, turistas em férias e de passagem, clientes em viajes de incentivos, a congressos, recém cassados, estudantes, turistas de final de semana, de terceira idade, grupo familiar (com ou sem filhos), etc. Cada um deles tem necessidades comuns (preço justo, qualidade de produto, serviço no menor tempo, segurança, respeito, confiabilidade) mas são distintas as características do comportamento e as condutas de cada segmento.

Sabe-se que a demanda atual e potencial está saturada de ofertas de produtos e serviços similares àquele produzido, razão pela qual se intenta permanentemente agregar mais qualidade, mais vantagens e melhores serviços; e tudo pelo mesmo preço de antes, já que o cliente quer mais e nem sempre está disposto a pagar mais.

Está claro que a demanda compra pelo desejo e paga pelos benefícios que a empresa lhe oferece, de acordo com sua situação econômica pessoal. Quando um produto ou serviço se diferencia de outros, a demanda não só o escolhe, mas também está disposta a pagar; essa diferença é o valor percebido ou agregado, ou seja, é o preço que estaria disposto a pagar e que geralmente não guarda relação alguma com o custo do produto ou serviço. A demanda estabelece o que se pode denominar conceitualmente valor por dinheiro.

Existe uma regra de ouro quando se quer realizar um investimento, seja espontâneo (comprar um produto) ou por obrigação (pagar um imposto ou seguro); quer-se sempre valor por dinheiro. Conceitualmente deve ser interpretado como que ao realizar um investimento em dinheiro num produto ou serviço, espera-se obter um certo valor em troca do mesmo.

Historicamente o valor foi geralmente estabelecido pelo vendedor ou prestador do serviço, da mesma forma que a medição da qualidade era realizara pela mesma pessoa; hoje é preciso ter clareza de que os produtos ou serviços que se prestam não são como os prestadores ou vendedores acreditam que são, mas como o cliente ou usuário os percebe.

Há duas condições fundamentais para que a demanda entenda a diferença comparativa de nosso produto ou serviço:

• o cliente reconhece como necessário o produto ou serviço de acordo com os novos atributos do mesmo – percebe e reconhece o valor agregado;
• a concorrência não pode fornecê-lo já que se pudesse nas mesmas condições, não existiria valor agregado e diferença comparativa.

Essa realidade acena para a importância que aquele indivíduo que representa a empresa tem, já que o usuário ou cliente busca sempre: idoneidade (a falta de conhecimento e pouca experiência produzem incerteza no usuário) e serviço (boa atenção do prestador que deve saber- fazer e querer- fazer em beneficio do usuário).

Uma estratégia de qualidade que permita obter valor por dinheiro deve ser a mesma para um prestador de serviços da atividade privada e para um prestador de serviço público; em ambos os casos, sempre se espera qualidade.

É importante entender que tanto o usuário como o prestador de serviços realizam um negócio e, da mesma forma que ambos realizam o investimento, ambos devem obter rendimentos. O comerciante que atende mal a um cliente ou que presta um serviço deficiente ao usuário obterá como resultado uma imagem negativa que é muito difícil de reverter e muito fácil de difundir. É muito importante ter clareza sobre qual é a qualidade oferecida, que pode diferir da qualidade percebida e também pode não coincidir com a qualidade esperada.

No campo empresarial, há um conceito muito claro com relação ao cliente e diz:

• hoje o cliente é mais exigente;
• o cliente é difícil de captar;
• o cliente é fácil de perder;
• o cliente é muito mais difícil de manter.

Existe uma grande valorização, por parte da demanda, da relação qualidade/preço É muito importante estabelecer a relação entre essas duas variáveis da atividade turística já que sua associação permite estabelecer que, basicamente: as expectativas geradas devem ser iguais às realidades percebidas o que permitirá obter a satisfação do visitante.

Evitar a insatisfação (entendendo por isso a diferença entre o que a demanda espera e o que a demanda encontra) deve orientar um crescimento contínuo até o objetivo ideal de que o 100% da demanda consiga estar satisfeito e que seja a demanda que expresse a satisfação e não os prestadores do serviço, porque, historicamente, e de forma errônea, a qualidade era considerada sobre a base da conformidade das especificações dadas pelo prestador de serviços, quando, desde sempre, é a demanda que estabelece a qualidade.

Um dos grandes medos dos prestadores de serviço é a resposta do cliente na pós-venda ou logo após do consumo do serviço:

O serviço que recebeu é o que ele esperava?

A comida solicitada foi do seu agrado? A habitação foi do seu agrado?

Tem alguma sugestão de mudança nos serviços que teve durante a sua estada?

Tem alguma sugestão em relação ao pessoal que o atendeu?

São perguntas que geralmente não se fazem porque podem levar à luz respostas que se sabe, não são as desejadas. Coloca-se hoje a necessidade de criar uma filosofia empresarial que comprometa todos os participantes da oferta turística desde os postos gerenciais até a mão-de-obra menos qualificada.

A qualidade estabelece uma marca ou reputação no mercado. O complexo de atividades que se desenvolvem quando se faz turismo apresenta a idéia de que a qualidade requerida tem como base, fundamentalmente, cinco variáveis:

• confiabilidade no prestador do serviço;
• o grau de interesse que tem pelos seus clientes;
• o equipamento com que conta durante o desenvolvimento da atividade turística em qualquer das suas instâncias (alojamento, gastronomia, etc.);
• a capacidade de resposta perante situações imprevistas;
• o conhecimento que demonstra ter acerca das necessidades dos seus clientes.

A base de toda estratégia de desenvolvimento empresarial é o estudo do mercado; isso parte do conhecimento da demanda e da necessária segmentação da mesma.

A partir de pesquisas podem ser realizados estudos sobre a motivação da demanda potencial e do grau de satisfação da demanda real, que visam explorar e analisar esses temas com profundidade. Desta forma surge a necessidade de satisfazer as necessidades de uma demanda, não considerando a mesma como "um" cliente abstrato, mas subdividindo-a em tantos clientes como motivações encontrarmos.

É claro que o crescimento de qualquer estrutura empresarial se produz através da pesquisa, ferramenta-chave no atual esquema de desenvolvimento turístico, já que é a que possibilita afiançar e incrementar o mercado assim como satisfazer as necessidades do cliente.

Paralelamente, encontramos a atual sociedade submersa num processo de mudança no qual os padrões de comportamento, hábitos de consumo e de conduta, a cultura e os valores da última década estão mudando. Soma-se a isso uma dissociação na comunicação turística já que, antigamente, se pensava a promoção tendo em conta o destino turístico e não a real necessidade de conhecer as expectativas do consumidor para cada tipo de produto. Os estilos, sistemas e procedimentos que garantiam o sucesso até há pouco tempo atrás, hoje não são eficazes e, continuar aplicando-os eliminar-nos-ia do mercado. O único permanente é a mudança, e é necessário aprender a conviver com esse novo modelo de competitividade que requer:

• partir do conceito de excelência na qualidade do serviço;

• adaptar o serviço aos gostos e preferências da demanda;
• conhecer melhor a demanda real e potencial;
• comprovar que a demanda potencial conhece a existência do destino, as atividades e serviços que encontrará no mesmo;
• ter um preço acessível e competitivo.

O conjunto dessas variáveis permite obter qualidade turística.

O conceito de marca deve ser entendido como um nome, termo, signo, símbolo ou a combinação desses que permita diferenciá-los da concorrência. As marcas permitem identificar a empresa associando-a a uma determinada origem que, se acredita, garanta qualidade e características constantes através do tempo.

A marca é a reputação da empresa. Esse reconhecimento obedece a uma ação integrada entre a marca e a comunicação nas suas distintas formas.

É importante destacar que as marcas não são simples nomes para os clientes, mas que carregam uma conotação particular, produto da comunicação e da percepção sobre as mesmas através do tempo. Se a promoção de uma marca surge como resultado de uma moda, que se supõe terá uma curta duração, as possibilidades de sucesso no longo prazo se diluem; mas se a política tem como base uma tendência do mercado, isso permitirá construir uma imagem de valor comunicacional.

O valor de uma marca se consolida por distintos meios, e os mais significativos são: as experiências com a empresa, o boca-a-boca como modalidade mais efetiva, a publicidade e a promoção; em conjunto conformam uma constelação de atitudes que se traduzem numa interpretação da empresa: uma marca.

A utilização de um valor-marca, no mercado, permite à empresa:

• atenuar uma concorrência sobre a base da variável preço (uma marca que se afiança em variáveis de qualidade pode prescindir parcialmente de uma concorrência de preços entre empresas com o mesmo serviço);
• conseguir uma vantagem competitiva frente a outra empresa com o mesmo produto ou serviço com uma marca não-consolidada ou difusa;
• facilitar a promoção de novos serviços, desde que todo o efeito progressivo conseguido pela acumulação publicitária através do tempo pode ser capitalizado;
• aumentar as possibilidades de sucesso publicitário frente a uma outra empresa, que esteja com o mesmo serviço recém colocado no mercado.

A utilização de uma marca permite aos clientes supor que terão uma garantia de qualidade . Uma marca gera imagens no mercado.

A comunicação de uma marca produz a geração de imagens na demanda, entendendo por imagem a representação figurada da realidade; é um fato subjetivo produto das percepções de um indivíduo como resultado das suas expectativas, crenças, conhecimentos e sentimentos que o homem constrói com relação a uma empresa ou serviço.

A imagem pode ser espontânea (independente da ação de comunicação da empresa); dirigida (orientada pela empresa através dos vários meios de comunicação) ou mista. As principais empresas de serviços consolidaram uma imagem no mercado, que se desenvolveu de forma espontânea.

Geralmente se supõe que uma empresa tem uma única imagem, cuja validade é igual para todos os clientes e que a imagem dos clientes é coincidente com a imagem que a empresa tem.

Ambos os conceitos são errôneos, já que cada segmento constrói sua própria imagem, em função dos seus objetivos, vivências anteriores, comentários de terceiros, etc. ainda que todos recebam a mesma mensagem comunicacional, e a imagem da empresa, por sua vez, também é distinta porque os seus objetivos e etapas vivenciais diferem daqueles da demanda.

Existem três objetivos comuns a qualquer empresa prestadora de serviços que intenta posicionar-se no mercado: Eficiência, Qualidade e Preço

Da ótica competitiva com relação à imagem, é preciso considerar uma série de variáveis distintivas. Destacam-se:

• a imagem deve ser original, a partir dos elementos que a conformam e deve ser real, já que não deve criar falsas expectativas de serviços ou atividades que não serão concretizadas;
• a geração de uma imagem faz com que todo serviço de boa qualidade persista com uma imagem estável através do tempo, e que todo serviço com uma qualidade deficiente modifique a sua imagem através do tempo, levando também a uma constante modificação dos clientes e a uma má reputação no mercado;
• uma marca por si própria não pode satisfazer motivacionalmente a todos os clientes, logo a sua imagem deve ser construída tendo em conta o segmento do mercado objetivo;
• deve-se prescindir, ao comunicar uma imagem, daqueles elementos que são óbvios, confusos e comuns ao resto das empresas da concorrência. Devem ser imagens novas e atrativas para cada segmento da demanda;
• deve-se ponderar o peso de cada componente da oferta de serviços, compará-la com a oferta da concorrência e potencializar os pontos fortes e aproveitar os pontos fracos da concorrência.

Em páginas anteriores foi desenvolvida uma série de idéias em relação ao lazer, ao turismo, à qualidade desses e às pessoas portadoras de necessidades especiais. O marco foi definido apropriadamente e resta, por último, expor de que forma poderão ser aplicadas as idéias já tratadas acerca da qualidade turística a esse segmento da demanda que são as pessoas portadoras de necessidades especiais.

Embora com o risco de sermos reiterativos, deve-se enfatizar a importância de dois aspectos: um sociológico e outro psicológico, que condicionam fortemente as normas de qualidade no turismo para todos, aspectos esses que, necessariamente, as empresas turísticas tem que levar em consideração ao tratar com pessoas portadoras de necessidades especiais:

• o despertar das pessoas portadoras de necessidades especiais na sociedade moderna;
• a mentalidade das próprias pessoas portadoras de necessidades especiais.

Nos últimos lustros vem acontecendo, de forma lenta, mas continua, uma mudança profunda na sociedade, que deixou de esconder a deficiência como uma vergonha familiar e social, passado a considerá-la como uma situação normal que não tem razão para ser ocultada.

Em conseqüência, a pessoa portadora de necessidades especiais vai exercendo, paulatinamente, os seus direitos e o espaço protagonista que os textos constitucionais e internacionais lhe outorgam como a um membro pleno da sociedade.

Encontra-se, pois, com um grupo social que, dia após dia, vai ganhando discretamente uma relevância social que nunca teve.

Nos últimos anos, a Declaraçãodas Nações Unidas (1975), a celebração do Dia Mundial do Deficiente, a Década das Nações Unidas para as Pessoas com Deficiência(1983-1992) e o desenvolvimento do Programa de Ação Mundial, aprovado pela Resolução 37/53, de 3/12/1982 são outros tanto fatos importantes na luta pelo direito das pessoas com mobilidade reduzida se representarem a si próprias, iniciada em Singapura, no Primeiro Congresso da Organização Mundial de Pessoas dom Deficiência, em 1981.

Não obstante a obtenção de algumas conquistas importantes, ainda são muitas as regiões do planeta nas quais o progresso tem sido escasso.

Em países com níveis educacionais mais altos conseguiu-se que a sociedade adquirisse um certo conhecimento do problema; em alguns casos progrediu-se na elaboração de normas relativas aos vários aspectos da deficiência (prevenção, subsídios, reabilitação, acessibilidade, etc.).

Mas ainda naqueles países em que, ao menos no tema da acessibilidade, o progresso traduziu-se em leis, a falta de uma real consciência social acerca da questão, tem feito com que a sua transferência à prática tenha sido muito limitada. Esse é o caso da Espanha.

Em outras regiões com países menos adiantados, algumas da América Latina, houve pouco ou nenhum progresso.

Uma conseqüência clara desse câmbio de mentalidade tem sido o reconhecimento público e oficial do direito da pessoa portadora de necessidades especiais ao lazer e ao turismo em todos os seus aspectos, que consta no Programa de Ação Mundial das Nações Unidas já citado, ponto 134, e na Resolução 284 da Organização Mundial do Turismo, aprovada na IX Reunião da Assembléia Geral acontecida em Buenos Aires eme outubro de 1991.

Em ambos os textos se reconhece o direito e o desejo das pessoas portadoras de necessidades especiais de participar das atividades turísticas de qualquer tipo e se assinala a obrigação dos operadores turísticos de não discriminá-las, eliminando os obstáculos que lhes complicam o desfrute de qualquer tipo de atividade recreativa.

O documento "Para um turismo acessível aos deficientes nos anos 90" aprovado na reunião acima citada, marca as orientações que devem ser seguidas para a regulamentação dos serviços turísticos, a construção de novas instalações e a adaptação das existentes.

Tais orientações se referem à informação e à publicidade turísticas, aos requisitos das instalações e locais de interesse turístico, gerais e específicos, e à formação dos recursos humanos.

Independentemente da grande mudança sociológica descrita, é importante levar em consideração alguns aspectos psicológicos que configuram, de alguma maneira, a personalidade das pessoas portadoras de necessidades especiais.

É necessário fazer notar, em primeiro lugar, que dentro do segmento das pessoas com mobilidade reduzida ou necessidades especiais, há todo tipo de motivações para viagem ou turismo, como é lógico e portanto, com certeza os clientes demandarão toda classe de produtos e serviços.

O que faz com que possam ser considerados como um segmento diferenciado do mercado não são as suas motivações, mas as suas necessidades específicas comuns.

Mas para efeito do trato com esses clientes diferenciados, o mais importante é saber que há uma série de características comuns que conformam a sua mentalidade.

Dentro desse segmento, existem e tem que ser atendidas, portanto, pessoas com personalidades absolutamente diferentes, como sucede com qualquer outro grupo da sociedade.

No entanto, para se poder tratar dessas pessoas, é preciso colocar-se no lugar deles, para conhecer o mundo em que vivem e entender as suas limitações.

Tendo por base esse conhecimento do seu mundo, pode-se perceber que, com maior ou menor intensidade, as pessoas portadoras de necessidades especiais:

• tem uma necessidade grande de manter contactos com os demais, talvez porque as suas limitações de movimento reduzam o círculo de contatos sociais normais;
• desejam que os demais compreendam a sua situação, as suas limitações, mas que, no entanto, os aceitem com todos os atributos positivos que têm;
• percebem como maior problema a sua dependência dos demais, sua falta de autonomia pessoal;
• não deixam de se sentir incômodos com sua singularidade, sua raridade, que lhes impossibilita passar tão inadvertidos como gostariam;
• sofrem, também, pela desconsideração e injustiça que uma boa parte da sociedade tem com elas, ao considerá-as inúteis e onerosas.
• rebelam-se contra sentimentos de pena, que as discriminam e, em boa medida, ofendem;
• aspiram a ser tratadas como o resto dos cidadãos e ter a mesma vida que esses, porem, num mundo sem barreiras físicas nem mentais.

Conhecidas e assumidas essas características e com uma mentalidade aberta e positiva por parte dos funcionários do setor turístico, só é preciso aplicar umas regras simples para que o trato com esses clientes, (pessoas portadoras de necessidades especiais), seja fácil e fluido.

Não se deve esquecer que, embora os traços antes comentados estão presentes em todas as pessoas portadoras de necessidades especiais, não afetam por igual cada um dos sujeitos, de maneira que o seu impacto é distinto em cada um deles em função da sua personalidade.

A consideração desses fatos leva a algumas conclusões óbvias:

• as pessoas portadoras de necessidades especiais constituem um segmento importante da demanda turística, tendo os mesmos direitos que os demais cidadãos para desfrutar do lazer e do turismo;
• os citados textos legais, de caráter internacional, obrigam aos governos de cada país a tomar as medidas necessárias para que a igualdade de direitos e oportunidades garantida pelas leis, se transforme em realidade cotidiana e constatável;
• as pessoas portadoras de necessidades especiais são conscientes dos seus direitos e exigem com força, cada dia mais, que sejam respeitados;
• a conscientização da sociedade, insuficiente e eventual, coincide com o desenvolvimento econômico, social e da cidadania das coletividades;
• as pessoas portadoras de necessidades especiais, como pessoas plenas que são, demandarão toda classe de atividades turísticas, sendo as suas necessidades comuns o denominador para agrupá-las como segmento da demanda.

Existem algumas questões que é preciso levar em conta antes de definir e analisar os quesitos da qualidade no turismo para as pessoas portadoras de necessidades especiais.

Em primeiro lugar, no mundo do turismo, nos últimos anos, tem sido constatado que:

1. há necessidade de uma maior e melhor oferta para o tempo livre, o que complementaria o produto básico oferecido tradicionalmente;
2. os perfis de cada segmento do mercado se vão definindo mais claramente;
3. aparece uma forte exigência de qualidade, tanto a respeito das instalações quanto dos serviços.

Em segundo lugar, merece um comentário o conceito de qualidade como sendo o conjunto de características de um produto ou de alguns serviços para satisfazer necessidades específicas.

A qualidade turística, refere-se às características que o produto e o serviço turístico tem que ter para satisfazer as expectativas do cliente, sem esquecer em nenhum momento que a qualidade total de um serviço turístico dá-se pela qualidade particular de cada um dos elementos que o compõem. Se faltar um elo, se rompe a corrente.

Por outro lado, o produto turístico de qualidade tem que ter, em todo caso, propriedades que permitam seu desfrute por aqueles para quem foi desenhado.

Tais propriedades ou condicionantes de uso são a autonomia, que permite o seu desfrute sem ajuda, a segurança, que eliminaria toda possibilidade de dano de qualquer tipo e o conforto, entendido como o uso fácil e tranqüilo das coisas.

Quando o produto turístico tem essas propriedades e pode ser utilizado por qualquer pessoa (pessoas adultas, crianças, grávidas, pessoas portadoras de necessidades especiais, etc.) e é por isso, plenamente acessível, cumpre praticamente todos os requisitos de qualidade.

Mas se o foco da atenção é deslocado do produto ao serviço, a ênfases há de ser colocada na atenção personalizada, no fator humano.

De nada serve o planejamento e a elaboração de um excelente produto turístico seguido de publicidade, se o serviço é prestado de forma grosseira ou apática.

Deve-se, em terceiro lugar, lembrar alguns conceitos gerais sobre a qualidade turística dos quais se derivam as regras de ouro da atividade das empresas turísticas:

• qualidade nos serviços turísticos: conjunto de atuações empresariais que permitem satisfazer as expectativas e as necessidades do cliente e o predispõem a futuras compras;
• empresa turística de sucesso: aquela que é capaz compatibilizar a satisfação dos clientes com a rentabilidade;
• regras de ouro da qualidade turística: são princípios gerais derivados da experiência da atuação das empresas turísticas com sucesso demonstrado.

• o sucesso reside em fazer coincidir os interesses dos clientes, dos funcionários e das empresas proporcionando a máxima utilidade aos primeiros e ganhos interessantes aos segundos;
• a satisfação do cliente é diretamente proporcional às expectativas e necessidades que se satisfazem através:

• do conteúdo material do produto ou serviço;
• da forma como esse se apresenta;

• a satisfação do cliente é inversamente proporcional a:

• o preço pago;
• as incomodaçoes sofridas para conseguir o produto;
• a insegurança que implica sua possessão e uso.

• a qualidade da empresa turística está em relação direta com a utilidade que proporciona aos seus clientes e esta influi drasticamente na satisfação do cliente.

Os fatores genéricos da qualidade turística expostos antes se concentram e especificam quando o setor da demanda que se serve está composto por pessoas portadoras de necessidades especiais, da seguinte maneira:

• acessibilidade plena ao meio físico, que permita oferecer ao cliente serviços com:

• autonomia;
• segurança;
• conforto;

• informação ampla e pertinente antes e durante o serviço;
• pessoal competente, o que implica pessoas:

• bem selecionadas;
• adequadamente formadas;
• positivamente motivadas.

A continuação, comentar-se-á cada um dos fatores enunciados.

No momento atual, as normas que regem o design do urbanismo, as edificações, os transportes e os meios de comunicação são elaboradas pensando em arquétipos, como o chamado "homem padrão", com capacidades típicas e completas.

Em conseqüência, entre 25% e 30% da população, por diversas razões, não podem aceder, usar ou desfrutar dos elementos usuais do entorno. Produz-se, assim, uma marginação automática de todas as pessoas portadoras de necessidades especiais permanentes e/ou temporais, entre as quais estão as crianças e os idosos.

A reação da sociedade ante essa situação tem sido a promulgação de uma normativa protetora a essas pessoas, que induziu ao que, na Lei Argentina 22431, denomina-se Arquitetura diferenciada.

Obviamente, a intenção de todos os legisladores tem sido a de evitar o aparecimento de barreiras e conseguir o desaparecimento das que hoje existem.

No entanto, essa proposta e solução são rejeitadas pelas pessoas portadoras de necessidades especiais por ser discriminatória.

• admite-se, de forma provisória e como medida de transição, a legislação protetora atual;
• essa normativa é considerada discriminatória, ainda que a discriminação seja positiva, para conseguir uma relativa igualdade de oportunidades, visto estar dirigida a um coletivo social diferente e especial.
• Existe uma clara aspiração das pessoas portadoras de necessidades especiais a conseguir a igualdade plena com os não deficientes, sem diferença.
• consideram necessária, para isso, a implantação em nível geral de um design universal, que faça o entorno acessível a todos.

Para conseguir esta acessibilidade, que nada mais é do que a característica do entorno físico que permite seu uso a qualquer pessoa independentemente da sua situação física, psíquica ou sensorial, cabem dois enfoques de atuação:

• limitado e defensivo: projetar e construir sem barreiras para as pessoas portadoras de necessidades especiais;
• ambicioso e finalista: desenhar, projetar e construir para todos de forma acessível pela via do design universal.

O design universal se apóia nos seguintes princípios básicos:

• o entorno deve permitir a qualquer pessoa desenvolver-se nele de forma autônoma, segura e cômoda;
• o entorno tem que ser projetado tendo em conta todas as necessidades e os condicionamentos de todas as pessoas.
• todo atrito entre qualquer pessoa e seu entorno físico tem que ser evitado ou corrigido;
• a acessibilidade deve contemplar o entorno completo, com todos os seus elementos e, por isso, o foco não deve estar apenas no conjunto, mas também em cada elemento. Em conseqüência, a acessibilidade de um entorno complexo é a resultante da acessibilidade de todos os elementos que o compõem, sem exceção.
• as situações que aporta o design universal beneficiam toda a comunidade e não só as pessoas portadoras de necessidades especiais.

O problema mais importante que se apresenta nessa questão do design universal, é passar das idéias e palavras para o mundo das realizações, à prática diária.

Trata-se de uma forte mudança de enfoque, já que o ponto de partida é uma realidade atual na qual a pessoa tem que se acomodar ao entorno, geralmente hostil e se pretende, via design universal, que seja o entorno quem se acomode às necessidades das pessoas.

Essa transformação implica várias vias de atuação para alcançar o resultado desejado:

• a mentalização sobre a acessibilidade dos indivíduos, da sociedade e da administração;
• a promulgação de normas legais que garantam a acessibilidade;
• a elaboração, ampliação e avaliação de normas técnicas que as tornem gerais;
• a criação de uma vontade política de atuação em todos os governos;
• a dotação de recursos humanos e econômicos suficientes.

As atuações nesses campos serão algumas vezes sucessivas e outras simultâneas, mas sempre será necessário atuar em todos os campos assinalados.

Na Espanha, por exemplo, atualmente, há uma ampla legislação e soluções técnicas para quase todos os problemas e aspectos da acessibilidade e há grupos de pessoas competentes e associações que se envolvem nesta tarefa.

No entanto, há carência de consciência social suficiente sobre a temática em vários ambientes, de meios econômicos suficientes e sobretudo, falta a imprescindível vontade política de agir. Por isso, o progresso é muito lento e o não-cumprimento das normas, é geral. Para que o design universal seja uma realidade, se faz necessário atuar em todos os campos que se enumeram:

• acessibilidade geral urbanística e nos edifícios;
• adaptação às exigências das pessoas portadoras de necessidades especiais;
• conforto para o uso;
• proteção contra danos eventuais;
• informação, comunicação e sinalização;
• organização dos espaços, o que supõe considerar:

• a distribuição;
• a saturação;
• as distancias;
• o controle do entorno;

• equipes e ajuda técnica;
• privacidade;
• conservação e manutenção;
• iluminação e som.

Para conseguir um turismo sem barreiras, um turismo para todos, é necessário atuar sobre os estabelecimentos turísticos, qualquer que seja a sua classe.

Em razão da finalidade a que se destinam, os estabelecimentos turísticos podem classificar-se em quatro grandes grupos:

• de informação e comercialização: agências de viagens e companhias aéreas, escritórios de informação turística, públicas ou privadas;
• de alojamento: hotéis, residências, apartamentos e campings.
• de restauração: lancherias, bares e restaurantes de todo tipo;
• de lazer e recreação, que, por sua vez, se subdividem em:

• estabelecimentos e instalações esportivas;
• centros culturais;
• instalações e parques recreativos;
• de desfrute da natureza.