Implantação de Kpi"s: indicadores e sub-indicadores de desempenho e sua relação com os resultados da gestão da manutenção corretiva e desempenho de atendimento de um Call Center, demonstrando assim a importância de sua utilização – o caso da empresa Iluminar



  1. Resumo
  2. Introdução
  3. Iluminação
  4. Satisfação dos clientes
  5. Terceirização do serviço público de iluminação pública
  6. Indicadores de desempenho
  7. Critérios básicos da terceirização da iluminação pública
  8. Estudo de caso
  9. Identificação da empresa e do negócio
  10. Conclusão
  11. Referências

RESUMO

A utilização de indicadores de desempenho organizacionais constitui-se em um grande suporte à gestão de uma empresa, principalmente se esta atua com metas e objetivos focados em uma missão e visão estratégicas para o mercado empresarial. No mundo empresarial é comum o uso de medidas de desempenho para o acompanhamento e controle de metas e objetivos planejados pelas organizações, e já se tornou uma das formas mais eficientes para se obter informações necessárias para a tomada de decisão. Como implantar a aplicação de Indicadores de Desempenho para gestão de processos com apoio da alta direção de uma empresa, e das equipes que trabalham na linha de frente da operação? Quais as principais questões e problemas enfrentados por um gestor em decorrência desse fator?. Nesse sentido, este trabalho monográfico teve como Objetivo implantar a utilização de indicadores de desempenho para a redução de falhas no processo de atendimento de protocolos com prazos de vencimento registrados por clientes através de um Call Center, e para a operacionalização deste tem como objetivos específicos: realizar pesquisa bibliográfica sobre Indicadores de Desempenho, tipos de indicadores, gestão de processos e resultados de estudo de caso; relatar condições do cenário atual da aplicabilidade de indicadores de desempenho e sub-indicadores em relação à obtenção de ganhos produtivos a partir de um instrumento de coleta de dados dentro de uma organização e; apontar as medidas estratégicas apresentadas na fundamentação teórica que podem contribuir para o desenvolvimento dos indicadores de desempenho alocados no processo. Para tanto, foi utilizada uma pesquisa exploratório-descritiva na empresa "ILUMINAR, através de um estudo de caso, onde se constatou uma carência de gestão efetiva nos indicadores já existentes, e a falta de apoio adequado da alta direção aos gestores dos processos na utilização de sub-indicadores de desempenho para gestão eficiente dentro da organização, acarretando em alguns problemas operacionais e de gestão.

(Palavras-chave: Call Center. Indicador de Desempenho. Gestão de Processos)

ABSTRACT

Using Performance Indicators organizational forms into a great support to the management of a company, especially if it acts with goals and objectives focused on a mission and strategic vision for the business market. In the business world it is common to use performance measures to monitor and control business goals and objectives planned by organizations, and has already become one of the most efficient ways to obtain information necessary for decision. Making.How to deploy the application of Performance Indicators for process management with support from the top management of a company, and the teams working on the frontline of the operation? What are the main issues and problems faced by a manager due to this factor '. In this sense, was to deploy the use of objective performance indicators to reduce process failures care protocols with maturities reported by customers through a call center, and for this operation has the following objectives: conduct a literature research on performance indicators, types of indicators, process management and results of a case study; report conditions of the current scenario of the applicability of performance indicators and sub??-indicators in relation to gains from a productive instrument to collect data within an organization and, pointing strategic measures presented in the theoretical framework that can contribute to the development of performance indicators allocated in the process. For this, we used a descriptive exploratory research company in "Lighting Ltd.", through a case study, which demonstrated a lack of effective management in existing indicators, and the lack of adequate support from top management to the managers of the processes in use of sub-indicators of performance for efficient management within the organization, resulting in some operational and management issues.

(Keywords: Call Center. Performance Indicator. Process Management)

1 INTRODUÇAO

As empresas, hoje em dia, não atuam no mercado para ter lucro a qualquer custo e de qualquer jeito, muito pelo contrário. O mercado atual está cada vez mais exigente e competitivo, onde há uma necessidade constante de utilização de instrumentos gerenciais, técnicas e metodologias estratégicas para tomada de decisões e avaliações baseadas em detalhamento de informações através de monitoração e controle.


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