Gestão da Qualidade nos Serviços Públicos

Enviado por José A. Bonilla


  1. Introdução
  2. Conceitos introdutórios
  3. Por que implantar a qualidade total em geral?
  4. Como implantar a qualidade total?
  5. Por que implantar a qualidade total no serviço público?
  6. Alguns conceitos essenciais em qualidade total
  7. Ciclo pdca
  8. Bibliografia

INTRODUÇÃO

            A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos, envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico, mas também tem um componente social da maior importáncia, qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população.

            Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública. Concomitantemente, alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização. Entre eles temos:

-     Tránsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos.

-     Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes). Isto implica em que se preste atenção à percepção  e necessidades manifestas dos mesmos.

-     Um Estado promotor, regulador e facilitador da eqüidade social.

-     Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás.

            Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado, destacando-se os seguintes:

a)   Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela, assim como a estrutura orgánica e os recursos humanos e materiais necessários. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica.

b)   Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos, assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários.

c)   Melhorar a qualidade do serviço público em vários aspectos, tais como: rapidez na entrega, acessibilidade ao serviço, informações oportunas, corretas e fáceis de entender, cortesia no atendimento, etc.

d)   Promover a descentralização dos serviços.

e)   Aperfeiçoar sistemas de avaliação internos, fazendo estudos comparativos entre as metas fixadas e os resultados obtidos.

f)    Revisão dos procedimentos vigentes.

            Independente de outras metodologias importantes, tal como a correspondente ao Planejamento Estratégico, o grande instrumento que se perfila como o mais indicado para trabalhar a melhoria do serviço público é a Gestão da Qualidade Total, notavelmente bem sucedida em diferentes tipos de organizações.

            Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade, em geral, e as organizações públicas e privadas, em particular, dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. A atual década de 90 é o fermentário, o laboratório, o cadinho onde se cristaliza a compreensão profunda do significado daquele conceito.

            Qualidade Total, como toda idéia importante, não pode ser enclausurada numa definição fechada. Ela é - por sua própria natureza - dinámica, multifacetada, expansiva. Seu significado está sempre aberto, incorporando novos desenvolvimentos, novas abrangências, novos desafios.

            Contudo, é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos, para que possa ser compreendida. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica, mostrando assim o primeiro círculo do assunto; nessa abordagem, Qualidade Total seria uma ferramenta, um instrumento, uma metodologia ou, como diz o Prof. Falconi, uma estratégia para resolver problemas.

            Mas também será necessário perceber um segundo círculo, onde os aspectos humanos têm primazia; desse ángulo, Qualidade Total é um modo de viver, de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. Propomos, assim, uma abordagem holística da Qualidade Total, onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. Mas esses caminhos precisam ser percorridos e, dessa forma, perpassar pela pele, pela mente, pelo coração e pela alma dos seres humanos que habitam este planeta.


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